Política de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS)

1. Objetivo y Ámbito de Aplicación

Fecha de entrada en vigor: 9 de octubre 2023

Última actualización: 10 de septiembre de 2026

Responsable: SO Servicios Médicos y Oftalmológicos S.A.S.

NIT: 800.233.471-8

Domicilio: Calle 100# 7-33, Bogotá, Colombia.

Contacto: info@sosaludvisual.com

La presente política tiene como objetivo establecer y garantizar el medio adecuado para recepcionar las peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias (PQRS) de nuestros usuarios. Esto aplica específicamente sobre el servicio prestado por el Depósito de SO Servicios Médicos Oftalmológicos S.A.S. Asimismo, busca establecer el canal para realizar el control, clasificación, evaluación y cierre oportuno de estas solicitudes, asegurando una mejora continua en nuestros servicios y la satisfacción final del cliente.

Esta política está dirigida a todos los usuarios de nuestros servicios y es de estricto cumplimiento para la gerencia administrativa, la Dirección de Gestión Farmacéutica y la Dirección técnica de la empresa.

2. Definiciones Clave

Para el correcto entendimiento y clasificación de sus solicitudes, SO Servicios Médicos y Oftalmológicos S.A.S. maneja las siguientes definiciones oficiales:

• Petición: Es una actuación por medio de la cual el usuario solicita a la empresa de manera verbal y/o escrita el reconocimiento de un derecho, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos y formular consultas.
• Queja: Es una expresión de insatisfacción hecha a la empresa con respecto a sus servicios o productos, donde el cliente espera la respuesta o resolución del inconveniente.
• Reclamo: Pedir o solicitar con derecho o con instancia algo.
• Sugerencia: Es una manifestación oral o escrita que pretende incidir en la mejora de la prestación de servicios de una empresa.
• Usuario: La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.

3. Canales de Recepción de PQRS

El medio principal para la recepción de sus solicitudes es nuestro formulario digital de PQRS. Ponemos a disposición de nuestros usuarios los siguientes canales habilitados:

• Formulario en línea: complete el formulario a continuación.
• Código QR: disponible en nuestras instalaciones y materiales impresos.

En todo caso, al utilizar estos canales, debe quedar soportada la descripción detallada del suceso para facilitar su trámite.

4. Procedimiento y Tiempos de Respuesta

SO Servicios Médicos y Oftalmológicos S.A.S. se compromete a gestionar sus solicitudes bajo los siguientes lineamientos:

• Plazo de respuesta: Se dará respuesta a las peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias en un lapso máximo de 5 días hábiles tras su recepción.
• Casos excepcionales (Calidad): Las quejas o reclamos relacionados con problemas en especificaciones técnicas o de calidad de los productos serán enviadas a la dirección técnica del fabricante. Este emitirá el concepto correspondiente o autorizará los estudios y análisis requeridos.
• Investigaciones rigurosas: Si el inconveniente (por ejemplo, con la calidad del producto farmacéutico) requiere una investigación rigurosa, el plazo de respuesta podrá extenderse.
• Avances de investigación: En casos donde pasen los 5 días hábiles y no se cuente con una respuesta definitiva, enviaremos al cliente un avance del estado de la investigación en curso.
• Canal de respuesta: Una vez obtenida la solución al inconveniente manifestado por el usuario, la respuesta será enviada a través del correo corporativo, adjuntando los soportes a que haya lugar.

5. Tratamiento de Datos Personales en PQRS

El tratamiento de los datos personales suministrados a través de los canales de PQRS se realiza conforme a nuestra Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales, de acuerdo con la Ley 1581 de 2012.

Nota: Toda la información personal suministrada a través de nuestros canales digitales será tratada estrictamente para dar trámite a su solicitud y almacenada temporalmente en nuestras matrices de control de calidad interno.