Política de Teleorientación en Salud

1. Objetivo

Establecer los lineamientos institucionales para la prestación de actividades de teleorientación en salud ofrecidas por SO Servicios Médicos y Oftalmológicos S.A.S. a través de la página web y demás canales digitales autorizados, garantizando información clara al paciente sobre su alcance y limitaciones, la seguridad de la atención, la confidencialidad, la protección de datos personales, la orientación hacia la ruta asistencial adecuada y la continuidad del cuidado cuando se requiera.

2. Alcance

La presente política aplica a las actividades de teleorientación en salud realizadas por SO Servicios Médicos y Oftalmológicos S.A.S., dirigidas a pacientes, usuarios, cuidadores y representantes legales que contacten a la organización a través de la página web, sitios web, micrositios, chat, videollamada, llamada telefónica u otros canales institucionales autorizados.

Su aplicación comprende todas las sedes de SO Servicios Médicos y Oftalmológicos S.A.S., así como los sitios web, micrositios, plataformas digitales, redes sociales y demás canales institucionales en los que se desarrollen actividades de teleorientación.

Aplica a:

• Personal de salud que realice teleorientación dentro del marco de sus competencias.
• Colaboradores de servicio al usuario, experiencia, admisiones y personal administrativo que intervenga en el direccionamiento del paciente.
• Los procesos y áreas institucionales que, de acuerdo con la estructura organizacional vigente, participen en la gestión, soporte, seguimiento o control de la actividad.
• Proveedores tecnológicos y encargados del tratamiento de datos que participen en las plataformas o herramientas utilizadas para la teleorientación, cuando aplique.

Esta política no convierte la teleorientación en una consulta médica ni en un servicio de telemedicina. La teleorientación corresponde a una actividad de telesalud que no constituye un servicio de salud independiente. Cuando se requiera valoración clínica, diagnóstico, formulación, tratamiento o toma de decisiones terapéuticas que excedan el alcance de la teleorientación, el usuario será direccionado a la modalidad de atención habilitada que corresponda.

3. Marco Normativo y Legal

Esta política se fundamenta en el marco normativo colombiano aplicable a telesalud, prestación de servicios de salud, historia clínica y protección de datos personales:

4. Definiciones

• Telesalud: Conjunto de actividades relacionadas con la salud que se realizan a distancia mediante tecnologías de información y comunicaciones.
• Teleorientación en salud: Actividad de telesalud mediante la cual se proporciona al usuario información, consejería y asesoría en componentes de promoción de la salud, prevención de la enfermedad, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y paliación, dentro del alcance de las competencias del teleorientador.
• Telemedicina: Modalidad de prestación de servicios de salud a distancia que se desarrolla bajo las categorías y requisitos definidos por la normatividad vigente y que requiere habilitación del servicio correspondiente.
• Teleorientador: Personal de salud que realiza la actividad de teleorientación dentro del marco de sus competencias y responsabilidades.
• Usuario o paciente: Persona que solicita o recibe la actividad de teleorientación, directamente o por medio de un representante autorizado.
• Canal institucional: Medio digital, telefónico o tecnológico autorizado por SO para realizar la interacción con el usuario.
• Dato sensible: Información que afecta la intimidad del titular o cuyo uso indebido puede generar discriminación, incluyendo datos relativos a la salud.
• Historia clínica: Documento privado, obligatorio y sometido a reserva que contiene información relevante sobre las condiciones de salud y la atención del paciente.
• Urgencia / emergencia: Situación de salud que requiere valoración y atención inmediata y que no debe ser resuelta mediante teleorientación.

5. Principios para la Teleorientación en Salud

• Legalidad: La actividad se desarrollará conforme a la normatividad vigente y a las políticas institucionales aplicables.
• Información clara: Antes de iniciar, el usuario será informado sobre el alcance, limitaciones y naturaleza de la teleorientación.
• Voluntariedad: La participación del usuario es voluntaria y podrá finalizarse cuando lo solicite.
• Competencia: El teleorientador actuará únicamente dentro del alcance de sus competencias profesionales y responsabilidades.
• Seguridad del paciente: Cuando la información disponible no sea suficiente o exista riesgo clínico, se priorizará la valoración presencial o la ruta asistencial correspondiente.
• Confidencialidad: La información clínica y personal será tratada con reserva y únicamente a través de canales institucionales autorizados.
• Continuidad: La teleorientación deberá facilitar el direccionamiento oportuno hacia consulta, examen, procedimiento, urgencias u otro servicio cuando se requiera.
• Humanización: La interacción deberá ser respetuosa, comprensible, empática y centrada en las necesidades del usuario.

6. Responsables

7. Canales de Acceso e Identificación del Usuario

La teleorientación podrá realizarse mediante los canales institucionales que SO autorice para tal fin, tales como chat web, videollamada, llamada telefónica u otras herramientas tecnológicas integradas a la página web o a los sistemas institucionales.

Para realizar una orientación segura, se podrá solicitar información básica como:

• Nombres y apellidos.
• Tipo y número de identificación.
• Fecha de nacimiento o edad.
• Número de contacto y correo electrónico.
• Motivo de la orientación.
• Información clínica relevante que el usuario decida suministrar para la orientación.

La recolección y tratamiento de la información se realizará conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales vigente de SO y a los avisos de privacidad aplicables.

8. Finalidades y Actividades Permitidas

La teleorientación podrá utilizarse para:

• Brindar información general y educación sobre salud visual.
• Orientar al usuario sobre el servicio, subespecialidad o profesional que podría requerir.
• Explicar rutas institucionales para consultas, exámenes diagnósticos, procedimientos, cirugías o controles.
• Brindar recomendaciones generales de autocuidado y promoción de la salud visual.
• Resolver inquietudes generales relacionadas con preparación, acceso, continuidad o seguimiento de la atención.
• Identificar la necesidad de direccionamiento a consulta presencial, telemedicina habilitada, examen diagnóstico o atención de urgencias.
• Apoyar la continuidad del proceso asistencial sin reemplazar las valoraciones clínicas que resulten necesarias.

9. Alcance y Limitaciones de la Teleorientación

La teleorientación es una actividad de información, consejería y asesoría. Por lo tanto, no debe interpretarse como una consulta médica ni como una garantía de diagnóstico o tratamiento.

A través de teleorientación no se pretende:

• Realizar un examen oftalmológico completo.
• Emitir un diagnóstico médico definitivo cuando se requiera valoración clínica o estudios diagnósticos.
• Formular medicamentos o modificar tratamientos prescritos sin la modalidad de atención que legalmente corresponda.
• Emitir incapacidades, certificados médicos o conceptos especializados.
• Definir por sí sola la indicación de una cirugía o procedimiento.
• Atender situaciones de urgencia o emergencia.

La teleorientación no reemplaza una consulta médica, no es un canal de urgencias y no permite realizar por sí sola un diagnóstico definitivo, formular medicamentos o indicar una cirugía. Si durante la orientación identificamos que usted requiere valoración clínica, le ayudaremos a continuar su atención por la ruta más adecuada.

10. Información Previa y Aceptación del Usuario

Antes de iniciar la teleorientación, el usuario deberá recibir información comprensible sobre:

• La naturaleza de la actividad y su diferencia frente a una consulta médica o servicio de telemedicina.
• Que la información suministrada durante la actividad podrá formar parte de la historia clínica cuando corresponda, de acuerdo con su naturaleza, pertinencia y los lineamientos institucionales de registro.
• El alcance y las limitaciones de la orientación.
• El hecho de que la información suministrada podrá incorporarse a la historia clínica o a los registros institucionales cuando corresponda.
• El tratamiento de datos personales y datos sensibles conforme con la Política de Tratamiento de Datos Personales vigente de SO.
• La posibilidad de solicitar copia o resumen de la comunicación, cuando aplique.
• La necesidad de acudir a atención presencial o de urgencias cuando la situación clínica lo requiera.

La continuidad de la interacción después de recibir esta información permitirá desarrollar la actividad de teleorientación, sin perjuicio de las autorizaciones o requisitos específicos que sean exigibles para el tratamiento de datos personales, datos sensibles, grabaciones de audio, video, imagen u otros tratamientos particulares. En todo caso, dado que la información de salud constituye un dato sensible, el tratamiento de dicha información y, cuando aplique, la realización de grabaciones de audio, video o imagen requerirán la autorización previa, expresa e informada del titular conforme al artículo 6 de la Ley 1581 de 2012, sin que la sola continuidad de la interacción pueda entenderse como sustituto de dicha autorización expresa.

11. Derechos de los Usuarios

Durante la teleorientación, los usuarios tendrán derecho a:

• Recibir información clara, suficiente y comprensible.
• Conocer la identificación y rol del personal que realiza la orientación cuando corresponda.
• Ser tratados con respeto, privacidad y confidencialidad.
• Interrumpir o finalizar la actividad cuando lo deseen.
• Solicitar orientación hacia una consulta presencial u otra modalidad de atención.
• Solicitar copia o resumen de la comunicación cuando sea procedente.
• Ejercer los derechos relacionados con sus datos personales conforme con la Política de Tratamiento de Datos Personales vigente de SO.
• Informar inconformidades, incidentes o situaciones de riesgo a través de los canales institucionales.

12. Deberes de los Usuarios

Para favorecer una orientación segura, se solicita al usuario:

• Suministrar información veraz y suficiente sobre el motivo de la orientación.
• Informar antecedentes, tratamientos o síntomas relevantes cuando le sean preguntados.
• Seguir las recomendaciones de direccionamiento dadas por el personal de salud.
• No utilizar el canal de teleorientación para situaciones que requieran atención inmediata.
• Procurar un entorno privado cuando la interacción incluya información sensible.
• Utilizar los canales institucionales de manera respetuosa y adecuada.

13. Registro, Historia Clínica y Conservación de la Información

El teleorientador deberá realizar el registro de la actividad de acuerdo con el tipo de orientación realizada, la información suministrada por el usuario y los lineamientos institucionales establecidos para la gestión de la información.

La información generada durante una teleorientación podrá formar parte de la historia clínica, de acuerdo con su naturaleza y pertinencia. La Resolución 2654 de 2019 establece que al usuario debe informársele que la información suministrada durante estas actividades podrá formar parte de su historia clínica.

13.1. Registro en historia clínica

La teleorientación deberá registrarse en la historia clínica cuando se realice sobre un paciente identificado y durante la interacción se obtenga, analice o genere información individual relacionada con su condición de salud que resulte relevante para la continuidad de la atención, el direccionamiento asistencial o la toma posterior de decisiones por parte del equipo de salud.

Esto podrá incluir, entre otros:

• Antecedentes o síntomas individualizados relevantes.
• Recomendaciones específicas derivadas de la condición particular del paciente.
• Orientación relacionada con un proceso asistencial previo o posterior.
• Identificación de signos o síntomas de alarma.
• Direccionamiento clínico a consulta, examen diagnóstico, procedimiento o atención de urgencias.
• Información que deba ser conocida posteriormente por el equipo tratante para garantizar la continuidad y seguridad de la atención.

13.2. Registro de la actividad de teleorientación

Cuando la interacción se limite a información general, educación en salud, orientación administrativa o de navegación dentro de los servicios, preparación general de un examen, horarios, ubicación, requisitos de acceso u otra información que no implique una valoración individual de la condición de salud, podrá conservarse un registro de la actividad en el sistema institucional definido para tal fin.

El registro de la actividad deberá permitir, como mínimo, la trazabilidad de:

• Fecha y hora de la interacción.
• Canal utilizado.
• Identificación del usuario, cuando corresponda.
• Motivo general de la orientación.
• Identificación del teleorientador.
• Resultado de la orientación y/o direccionamiento efectuado.

13.3. Cambio de teleorientación a atención asistencial

Si durante una teleorientación se identifica que el usuario requiere una valoración clínica que excede el alcance de esta actividad, el teleorientador deberá informar al usuario y direccionarlo a la modalidad de atención correspondiente, de acuerdo con la ruta institucional.

En estos casos deberá dejarse registro de la orientación realizada y del direccionamiento efectuado, conforme a los lineamientos institucionales.

La teleorientación no deberá utilizarse como sustituto de una consulta médica ni de una modalidad de telemedicina habilitada.

14. Seguridad, Privacidad y Confidencialidad

SO Servicios Médicos y Oftalmológicos S.A.S. implementará medidas razonables de carácter administrativo, técnico y humano para proteger la información de los usuarios, incluyendo:

• Uso de canales institucionales autorizados.
• Control de accesos y perfiles.
• Gestión de contraseñas y autenticación cuando aplique.
• Trazabilidad de accesos y actividades en las plataformas.
• Acuerdos de confidencialidad del personal y proveedores.
• Gestión de incidentes de seguridad y privacidad.
• Limitación de acceso a la información exclusivamente al personal autorizado.
• Respaldo y conservación de la información de acuerdo con los lineamientos institucionales y la normatividad aplicable.
• Gestión de los incidentes tecnológicos y de seguridad que puedan comprometer la confidencialidad, integridad o disponibilidad de la información.

La teleorientación no deberá realizarse mediante cuentas personales o canales no autorizados cuando la interacción implique información clínica o datos sensibles.

15. Situaciones de Urgencia o Riesgo

La teleorientación no constituye un servicio de urgencias. Si durante la interacción se identifican signos o síntomas que puedan representar riesgo para la visión o la salud general, se orientará al usuario a buscar valoración presencial inmediata o a acudir al servicio de salud o urgencias correspondiente.

De manera enunciativa, pueden requerir atención prioritaria o inmediata situaciones como:

• Pérdida súbita o marcada de la visión.
• Trauma ocular significativo.
• Contacto del ojo con sustancias químicas.
• Dolor ocular intenso acompañado de disminución visual.
• Ojo rojo asociado a disminución de la visión o síntomas generales importantes.
• Cualquier condición que, a juicio del teleorientador, requiera examen físico o atención inmediata.

16. Teleorientación a Niños, Niñas, Adolescentes y Personas que Requieran Representación

Cuando la orientación corresponda a un menor de edad o a una persona que requiera representación, se procurará la participación de su padre, madre, representante legal o cuidador autorizado, de acuerdo con la situación y la normatividad aplicable.

El tratamiento de datos personales de niños, niñas y adolescentes se realizará respetando su interés superior, sus derechos fundamentales y las disposiciones de la Política de Tratamiento de Datos Personales vigente de SO. Lo anterior en concordancia con los principios de protección integral y prevalencia de derechos consagrados en la Ley 1098 de 2006 (Código de la Infancia y la Adolescencia).

17. Contingencias Tecnológicas

Si la calidad de la conexión, audio, video o disponibilidad de la plataforma impide realizar una orientación segura o comprensible, el teleorientador podrá suspender la interacción, cambiar a otro canal institucional autorizado, reprogramar la orientación o recomendar una valoración presencial.

Las fallas tecnológicas relevantes y los incidentes de seguridad deberán ser reportados conforme a los procedimientos institucionales.

18. Calidad, Seguimiento y Mejora

La implementación del servicio de teleorientación será objeto de seguimiento mediante indicadores y mecanismos de mejora, tales como:

• Número de teleorientaciones realizadas.
• Tiempo de respuesta o contacto.
• Porcentaje de usuarios direccionados a consulta, examen, procedimiento o urgencias.
• Nivel de satisfacción del usuario.
• Incidentes de seguridad, privacidad o fallas tecnológicas.
• Adherencia al registro y a la información previa sobre alcance y limitaciones.
• Revisión periódica de casos y oportunidades de mejora.